¿Cómo debe actuar un buen vendedor ante quejas y reclamos?

Un buen vendedor es aquel que además de cerrar ventas es capaz de conseguir en cada una de ellas un cliente 100% satisfecho que hable bien de él, de su producto y de la empresa. Sin embargo en muchas ocasiones el vendedor debe hacer frente a situaciones engorrosas tales como las quejas y reclamos de los clientes insatisfechos.

El vendedor y los clientes insatisfechos

No hay nada peor en la venta que un cliente insatisfecho, por eso es importante manejar de manera profesional las quejas y reclamos que le haga a la empresa. Una queja mal manejada no sólo puede significar un cliente menos, sino también un cliente que comenta con otros consumidores su mala experiencia. Por eso es importante que el personal de ventas esté capacitado para actuar de manera acorde a los planteamientos del cliente.

- Un buen vendedor debe mantener la calma ante el cliente insatisfecho. Ante una queja o reclamo el vendedor debe ser consciente de que se encuentra ante una situación compleja y por lo tanto debe mantener la calma en todo momento a fin de convertir ese momento de tensión en una oportunidad para crecer. Muchas veces las quejas y reclamos de los clientes le permiten a la empresa saber exactamente en qué están fallando y cómo pueden mejorar su servicio.

- Un buen vendedor debe actuar con rapidez. Cuando un cliente presenta una queja o un reclamo es importante que el vendedor intervenga inmediatamente. Cuanto menor sea el tiempo que tenga que esperar el cliente para que su queja sea atendida y resuelta, mayor será la posibilidad del vendedor de conseguir que el cliente se tranquilice y quede satisfecho.  

- Un buen vendedor debe mostrar actitud. Para manejar de manera exitosa una queja  un reclamo el vendedor debe tener actitud. Es probable que un cliente insatisfecho se enoje menos o perdone un error si nota que es atendido con actitud y observa el esfuerzo de la empresa por resolver su problema, incluso si no le llegaran a dar una solución satisfactoria.

Al momento de atender un cliente insatisfecho el vendedor debe seguir una serie de pasos básicos a fin de evitar que sus quejas y reclamos se conviertan en un verdadero problema. Lo primordial es afrontar rápidamente el problema, escuchar atentamente al cliente, ofrecerle disculpas, comunicarle cómo vas a solucionar su problema y por último resolver el problema y hacer el seguimiento correspondiente.

Como podemos ver, un buen vendedor no nace de la noche a la mañana, sino que requiere de esfuerzo, capacitación y experiencia. Si te gustaría convertirte en un mejor vendedor, te invitamos a realizar el curso de Vendedor Profesional a distancia. ¡Te esperamos!