Normas básicas de atención telefónica

Aunque parezca una tarea sencilla, la atención telefónica es mucho más que simplemente atender el teléfono. Por eso a continuación vamos a describir brevemente cuáles son las normas básicas de atención telefónica que caracterizan a una buena comunicación.

Reglas de cortesía para la atención telefónica

La atención telefónica es vital para cualquier empresa u organización porque es la forma de contacto más habitual. Seguramente alguna vez habrán escuchado decir que mediante el teléfono se genera la primera impresión del cliente sobre la empresa, por lo tanto es un aspecto muy importante a tener en cuenta. Dada la importancia de este tipo de comunicación, es fundamental que las personas encargadas de atender las llamadas telefónicas sigan ciertas normas de cortesía.

Cuando suena el teléfono, la persona encargada de la atención telefónica debe responder la llamada entrante en un máximo de dos o tres timbres, a fin de que el interlocutor no tenga que esperar demasiado. Una vez que se contesta la llamada es importante dar un correcto y amable saludo de buenos días, buenas tardes o buenas noches, según corresponda. Generalmente en las empresas se realiza el saludo inicial y se lo complementa con el nombre del área o sector correspondiente.  

Para mejorar la atención de una llamada, lo ideal es sonreir, aunque el interlocutor no puede ver a la persona que está del otro lado del teléfono, este simple gesto ayuda a preparar una entonación amable y demuestra predisposición y buen humor.

La persona encargada de la atención telefónica no debe tener nada en la boca que interfiera o entorpezca el proceso de comunicación, ya sea caramelos, bebidas o cualquier otro tipo de elemento como una lapicera o un cigarrillo. Esto además de entorpecer la comunicación puede resultar descortés para la persona que intenta comunicarse con la empresa.

Aunque parezca evidente, es importante remarcar que en el lugar donde se encuentra el teléfono debe haber obligatoriamente papel y lapiceras para tomar notas cuando sea necesario. Las notas deben guardarse de manera ordenada y organizada para que no se pierdan y así se pueda transmitir el mensaje correctamente.

Hasta aquí hemos visto cuáles son las principales reglas de atención telefónica. Si te gustaría obtener más información sobre esta temática, te invitamos a realizar el curso corto de atención telefónica a distancia. ¡Te esperamos!