Tipos de atención al cliente

La atención al cliente puede clasificarse en función de diferentes criterios como por ejemplo según el medio que se utiliza, según la intención del contacto o según el papel que juega la persona en la acción de compra. A continuación vamos a desarrollar cómo se componen cada una de estas clasificaciones.

Atención al cliente según el medio

- Atención presencial: en este caso, el encuentro con el cliente se produce de manera física, con lo cual se eliminan las barreras o interferencias que suele haber en la atención telefónica o por correo electrónico. En este tipo de atención al cliente cobra relevancia el contacto visual y el lenguaje no verbal.

- Atención telefónica: este tipo de comunicación representa muchas veces un verdadero desafío para la empresa ya que no se puede observar las reacciones del interlocutor. Para que la atención telefónica sea exitosa se deben seguir ciertas normas básicas de cortesía.

- Atención virtual: esta vía de comunicación surge con auge de las nuevas tecnologías y el comercio electrónica. La atención al cliente se desarrolla mediante el correo electrónico, el chat online o a través del sitio web donde se ofrecen los productos. Para lograr una atención satisfactoria es importante que el sitio funcione correctamente, la respuesta sea rápida y que el sistema de pago y de entrega también.

Atención al cliente según la intención del contacto

- Atención proactiva: este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades en el público y motivar la compra del producto o servicio. Este tipo de atención requiere tanto de ingenio como de perseverancia.

- Atención reactiva: cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre las partes se da desde el cliente hacia la empresa. Por lo tanto este tipo de atención busca dar respuesta a la demanda del cliente.

Atención al cliente según el papel que juega la persona en la acción de compra

- Atención directa: este tipo de atención tiene lugar cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y también la que decide la acción de compra, no hay intermediarios.

- Atención indirecta: cuando la atención al cliente es indirecta, la persona que expresa la demanda no es la misma que toma la decisión final de compra, puede haber uno o más intermediarios. Por lo tanto es importante identificar cada uno de los roles de las personas que intervienen en la transacción a fin de dirigir el esfuerzo y la energía de manera correcta.

Hasta aquí hemos visto cuáles son los tipos de atención al cliente, si te gustaría aprender mucho más sobre esta temática, te invitamos a realizar el curso de Atención al cliente a distancia.